Jeg var i dag ude og holde et foredrag om anskaffelse af systemer, og fik spørgsmålet: ”Hvad er din holdning til at tage kunde referencer på leverandøren ?”.  Et godt spørgsmål, som jeg har et relativt ambivalent forhold til!

For det første tror jeg det er vigtigt at slå fast, at alle leverandører har kunder som er glade og tilfredse, og alle leverandører har kunder som er utilfredse! Man kan derfor kun slutte begrænset omkring leverandør og system ved kun at snakke med 2-3 kunder.

De kunder som en leverandør selv peger på som referencer er i sagens natur positivt stemt overfor leverandøren! Finder man selv en kundereference, og denne ikke er positiv, kan man ikke nødvendigvis bruge dette til særligt meget. Der kan være mange årsager til at kunden ikke er tilfreds – det behøver ikke nødvendigvis at være leverandørens fejl – og det er vigtigt at holde sig for øje at man snakker med en parthaver i en eventuel konflikt.

En anden faktor er at ingen har lyst til at sige: ”Vi valgte forkert!”. Har man først valgt en leverandør og et system vil man som oftest udadtil være loyal overfor denne, og det er kun i de få tilfælde hvor samarbejdet helt forliser, at problemer bliver synlige udadtil.

Der er heller ingen tvivl om, at så snart en organisation har valgt et system, påbegyndes en proces – om man vil det eller ej – hvor man langsomt bliver del af denne leverandørs ”økosystem”. Som regel opbygger man kompetencer internt i organisationen, man adopterer leverandørens begreber og terminologi og gradvist assimileres medarbejdere specielt i IT-funktionen i leverandørens verden. Ikke sjældent er der personer, der opbygger så stærkt et livsfællesskab med systemet, at de vælger at forlade organisationen når systemet igen skal skiftets. Det bliver derfor gradvist vanskeligere og vanskeligere at forholde sig 100% objektivt til systemet og til leverandøren!

Man bør også være opmærksom på, at det ikke er ualmindeligt at der ved kontraktindgåelse indgås aftale mellem kunde og leverandør om at kunden skal agere reference mod at leverandøren yder en rabat på prisen for systemet.

Når al dette nu er sagt, mener jeg dog stadigt det kan give god mening at tage kundereferencer. Det fordrer imidlertid, at man forbereder sig grundigt og gør sig klart, hvad det er for specifikke forhold man ønsker at få belyst – og at man husker den fornødne kildekritik! Man skal desuden altid sørge for, at der er mulighed for at tale med referencen uden leverandørens deltagelse! 

En reference kan aldrig besvare spørgsmålet om hvilken leverandør og system man skal vælge, men referencer anvendt på den rigtige måde kan ofte give værdifulde input i forhold til tilrettelæggelse af samarbejdet med den valgte leverandør!